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独特文化基因 铸就优质服务——访乐生活副总裁杜凌云

2019-1-11 16:39| 发布者: 全经联网客服| 查看: 153| 评论: 0|原作者: 乐生活

摘要: 2018年是中国物业管理协会确定的服务质量提升年。一年来,乐生活智慧社区服务集团股份有限公司(下简称“乐生活”)积极响应中物协的号召,从完善服务体系、增加科技投入、贯彻服务标准和培养匠心团队等多个方面提升 ...
    2018年是中国物业管理协会确定的服务质量提升年。一年来,乐生活智慧社区服务集团股份有限公司(下简称“乐生活”)积极响应中物协的号召,从完善服务体系、增加科技投入、贯彻服务标准和培养匠心团队等多个方面提升服务质量,不断实现“让人们安居乐业”的企业使命。近日,《中国物业管理》杂志记者独家专访了乐生活集团副总裁杜凌云先生。


    “物业服务企业的核心产品就是服务,只有把基础服务做好,企业在市场上才能生存立足。正如乐生活的服务宗旨:我们用心,让您放心,是深入到所有乐生活人的文化基因与精髓”
——乐生活副总裁杜凌云


夯实根基 打造优质基础服务

    “物业服务企业的核心产品就是服务,只有把基础服务做好,企业在市场上才能生存立足。正如乐生活的服务宗旨:我们用心,让您放心,是深入到所有乐生活人的文化基因与精髓”在接受记者采访时,杜凌云表示,“乐生活从2013年开始外拓项目,由最初的300万平方米到现在的2000万平方米,公司在管规模能够快速发展,优秀的服务品质是其重要的法宝!”
    提升基础服务质量方面,乐生活始终坚信“有什么样的服务标准就有什么样的服务质量,只有服务的高标准才有服务的高质量”。因此,公司非常重视通过标准化建设来带动服务质量提升,并将此作为品质提升的重要抓手。乐生活对项目实施分级化、精细化管理,制定精确的产品标准和流程控制,明确108个流程节点,每个节点对应精确的部门分工与配合,每天、每周、每月达成成果。例如:针对电梯轿厢的保洁,不同的项目在什么时间清洁,多久清洁一次,清洁后要达到什么效果,都具有严格的作业标准。独具特色的标准化体系,为乐生活各项服务的落地提供有效依据,更为提升服务品质提供了有力保障!
    项目管理中,乐生活实施管家式服务模式,业主与楼宇管家建立一对一的服务关系,管家要走出办公室,建立移动的服务界面,主动收集业主需求信息并及时满足。同时,项目部每年开展“主动入户”服务与“业主开放日”活动,项目团队主动来到业主家中检查水电气暖等设施,了解业主服务需求,及时解决家中问题,还会定期把业主代表以及业委会成员请到设备机房里,查看设施设备的运转情况,这既带给业主尊重感,也把各种问题解决在萌芽状态,让业主踏实放心地生活工作。
    诚挚用心的服务,为业主们带来了温馨、舒适的生活体验。杜凌云先生向我们分享了一个小故事,家住万博苑的马先生,由于平时工作较忙,没有时间照顾家里两位行动不便的老人,客服助理吕红了解情况后,经常利用业余时间上门照顾老人,老人看在眼里,暖在心上。前不久,老人在家人的陪同下,为项目中心送来两辆便民服务车,更是自动缴清了2014年调整物业费以来所有欠款。老人拉住吕红的手说:“我们全家都谢谢你,谢谢乐生活,别人送锦旗、写表扬信,我觉得都不够实惠,我要送给你们便民车,也希望你们能给其他业主提供更好的服务”。

插上科技翅膀 助力服务升级

    “工欲善其事,必先利其器”,杜凌云说,近年来,乐生活也和业界同行一起,不断加快转型升级的步伐,通过大力引进先进科技来提升服务质量,收效非常明显。
    基于自身智慧社区服务运营商的定位,乐生活培养了一支高水平的研发队伍,专门从事智慧社区云平台软件系统的接入、应用和硬件设施数据的集成、同步工作,打造了物业管理云平台、商业管理平台、集团信息管控平台、智能智慧硬件/软件体系,通过对物业、业主/租户、商户的属性数据、行为数据和消费数据的分析和整理,在降本增效的同时为运营提供有效的数据支撑,先进的科技化手段,促进了乐生活自身发展转型,实现降本增效,为公司智慧社区的商业模式落地推广和模式复制提供了有效支撑。
    目前,乐生活的智慧社区平台不仅可以实现在线缴费、投诉报修、商超购物,更能通过“发现”版块与“停车圈”功能,实现线上交流与分享,对社区车辆乱停乱放行为进行监督与提醒,社区生活变得更加智能、有效。
    近年来,随着公司市场拓展脚步的加快,乐生活的科技化管理体系也相继在全国范围内进行植入,使安徽、河南、内蒙古通辽等区域项目的管理效能显著提升。 2018年,乐生活立足于集团式管理需求,再次对管控系统更新升级,进一步规范了数据的录入、采集与管理,同时完善公司非现金支付业务,在降低成本、保障品质、提升效能方面发挥了重要作用。

传承工匠精神 打造文化特色

    提升物业服务质量的关键是有一支具有工匠精神的一线服务团队。杜凌云说,“作为劳动密集型行业,物业服务质量的高低,关键取决于服务的人,一线员工的专注、专业,关系到物业服务质量的优劣。”
    在乐生活,工匠精神是有光荣传统的。紫竹院电话局是京汉集团创业初期的一个项目,计划于1996年7月1日正式开工。6月30日晚上19点左右,几位京汉集团的员工按计划将开工需要的搅拌机从玉泉营设备基地运往紫竹院电话局,行至六里桥南里时,搅拌机轮胎忽然脱落,经过几番周折,依然无法行驶。为了保证项目按时开工,7位京汉人推着搅拌机走了10多公里,按时把设备运达项目工地。十年、二十年过去了,时至今日,这个故事仍代代相传……曾经的京汉早已成为布局多个领域的大型企业集团,京汉物业也已成功转型为乐生活智慧社区服务集团,但这种坚韧、务实、实干的品格早已沉淀成企业的宝贵财富,激励和影响着一批又一批乐生活人坚持不懈、永不放弃。
    追求匠心精神,打造高品质服务的同时,乐生活注重营造团结融合、激情活力的文化氛围,定期开展丰富多彩的文化活动,如:足球比赛、乐跑活动等,大家在活动中交流探讨,时常不经意间激发新灵感,开拓新思路。谈到这一点时,杜凌云先生回忆起了一个小故事,有一年,乐生活某个项目中心年终收费工作前期进展非常顺利,但最后时刻却卡在一个微小的数据上始终上不去,离结算日还有10天,看着辛苦多日的团队,杜总决定带大家出去踢踢球,中场休息时,客服组成的拉拉队员们在一旁热闹的聊天,不经意间,杜总听到大家说,近来客服的接打电话工作很多,盼着什么时候也能走出去与业主当面接触。听到这句话,杜总忽然有一个想法闪现,为什么不让大家尝试一下角色互换呢,同一件事,不同的人不同的思路,或许在新的岗位体验中,能激发大家更多的灵感与战斗力,果不其然,这一想法实施后,项目团队不仅顺利完成了任务,更在岗位体验中,增强了团队凝聚力。多年来,一系列的有力举措促使乐生活的基础服务质量和业主满意度得到了大幅提升,更是在部分项目中顺利完成了物业服务费调价工作。
    谈到未来乐生活在提升服务质量方面的计划,杜凌云说,公司首先是要苦练内功,提升专业能力,一如既往地做好基础服务,赢得业主认可;其次,我们将重点挖掘和开发业主需求,把业主需求的价值转化为企业价值,既提升业主满意度,也可以获得收益;再次是要进入细分市场,在公司的一些优势业态领域通过强化服务标准,提升服务质量;最后是要建立一个公共平台来收集业主意见,完善业主对物业服务企业的评价机制,不断促进物业服务质量的提升!

——转自《中国物业管理》杂志2018年第12期

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